Comment remplacer un produit même si sa garantie est échue?

Beaucoup de consommateurs ignorent qu’ils possèdent des droits et privilèges sur la garantie de leurs biens de consommation. Cette garantie appelée la garantie légale stipule que le bien acheté doit servir pendant une durée raisonnable, compte tenu de son prix, de son contrat et de ses conditions d’utilisation.

Prenons l’exemple d’un téléviseur haut de gamme, que vous payez plusieurs milliers de dollars et qui n’est garanti qu’un an. Même si après 18 mois, la télé cesse de fonctionner, compte tenu du prix et de son utilisation, vous auriez le droit de demander au manufacturier de remplacer votre téléviseur. Et plusieurs marchands remplaceront votre produit s’il ne fonctionne plus, même si la garantie du manufacturier est terminée. Consultez cet excellent article du magazine Protégez-vous sur les garanties légales.

Les garanties limitées « flexibles », avec boîte et reçu

La plupart des produits garantis pour une durée limitée (généralement 1 an, mais souvent plus) peuvent être remplacés malgré que vous ayez dépassé cette période. Il est recommandé de conserver la boîte et le reçu broché à l’intérieur de la boîte.

Aussitôt le produit acheté, prenez l’habitude de défaire la boîte pour la ranger à plat dans le sous-sol ou le grenier et collez une copie du reçu sur la boîte, puisque souvent l’encre de ce dernier disparaîtra après quelques mois.

Lors de votre retour au magasin, tentez de négocier avec le marchand. Si celui-ci refuse, vous devrez alors utilisez ma méthode, qui a été expérimentée à de nombreuses de reprises.

Les garanties limitées – le cas d’outil Canadian Tire

Prenons le cas de Canadian Tire, une grande surface canadienne qui offre plusieurs outils non électriques Mastercraft garanties à vie. Par contre, leurs outils électriques sont couverts par une garantie limitée, variant de 1 à 3 ans.

Je possédais une cloueuse électrique achetée environ 50 $ en 2006 (6 ans). La garantie de 3 ans était échue et je n’avais ni la boîte originale, et encore moins la preuve d’achat. L’appareil était en assez bon état extérieur, mais ne fonctionnait plus. Je me suis rendu quand même au magasin où l’employé n’a pu retrouver l’outil en question dans sa base de données, du fait que ce modèle n’était plus fabriqué depuis un certain temps.

Après avoir argumenté avec le commis, il refusa net de réparer ou remplacer ma cloueuse. J’optai donc pour mon plan d’attaque traditionnel soit la lettre au service à la clientèle de la compagnie. Dans votre correspondance, il est important de rester poli, mais ferme. Il doit comprendre que vous êtes déterminé, mais courtois.

Un brin de flatterie aide aussi à « lubrifier » la relation. Après tout, ce département s’appelle « Relation avec la clientèle », alors développons cette relation. Quand il s’agit d’un cas flagrant de service pourri, j’écris habituellement au président de l’entreprise. Mais dans le cas qui nous intéresse, j’ai visé un peu moins haut.

Au pied de la lettre

Puisque le siège social de cette chaîne de magasins est situé au Canada anglais, j’écris donc ma missive en anglais. Mais j’aurais pu l’écrire en français, mais le temps de réponse aurait été généralement plus long. J’ai posté l’outil et la lettre le 21 février (coût de 9 $), et j’ai reçu une réponse par courriel 9 jours plus tard soit, le 1er mars.

Voici une copie de la lettre en question :

Et voici la réponse du magasin le 1er mars :

Les garanties à vie, cachées

Vous ignorez sans doute que beaucoup de produits courants sont garantis à vie. Prenons l’exemple de la plupart des manufacturiers de jouets haut de gamme comme Little Tikes, Fisher Price ou Mega Bloks qui offrent des garanties à vie implicites. Dans le cas de bris d’un jouet, rendez-vous chez votre marchand et plaignez-vous de la piètre qualité du produit acheté et vous verrez que beaucoup vous le remplaceront, sans poser de questions.

Les garanties à vie – les cas des produits Moen et Weiser

Les garanties à vie sont une illusion marketing. Même si le manufacturier offre une garantie à vie, les experts en Marketing savent très bien que la grande majorité des consommateurs ne prendront pas la peine de retourner les produits défectueux et opteront pour en acheter de nouveau. Les manufacturiers tentent de décourager les consommateurs en imposant des règles complexes en comparaison avec la valeur du bien défectueux comme par ex. l’obligation d’expédier le produit défectueux par courrier avec le reçu original d’achat ou encore prouver que l’usage a été domestique et non professionnelle (outils).

J’ai souvent pris au mot les fabricants qui nous vantent les mérites de leur garantie à vie. Les conditions sont souvent difficiles, voire impossibles, à respecter (ils exigent facture originale, emballage original, pas de transfert de propriétaire, retour au magasin d’origine, souvent le mécanisme est garanti, mais pas la couleur ou le finit…).

Prenons le cas des robinets Moen ou des poignées Weiser. Dans le premier cas, on m’a refusé de remplacer mon robinet parce que le modèle n’était plus disponible. Oui, mais SVP trouvez-moi un produit de remplacement… Refus du marchand. J’ai alors acheté un nouveau robinet et placé la nouvelle facture et le vieux robinet dans la boîte du nouveau robinet et j’ai expédié le tout au président de la compagnie, avec une mise en demeure. Environ 10 $ de frais de poste, et 1 heure de travail pour un robinet de 150 $.

En ce qui a trait aux poignées de porte Weiser, qui se gargarise aussi d’offrir une garantie à vie sur ses produits, je n’avais plus la facture d’origine. Le marchand a refusé de me remplacer mon produit. J’ai fait la même procédure et quelques semaines plus tard, je recevais un remboursement par la poste.

40 produits courants garantis à vie, sur le web

Voici une série de produits qui offrent des garanties à vie explicites sur leur site web.

1. Les plats Tupperwares
2. Les ustensiles de cuisine Ricardo
3. Produits Tfal (ustensiles de cuisine, accessoires de cuisson et autocuiseur X-Press)
4. Les batteries de cuisine Le Creuset
5. Les articles de cuisine Trudeau
6. La robinetterie Moen
7. La robinetterie Rodam et Rainbo
8. Les produits de robinetterie Tenzo
9. Les produits de salle de bain Neptune
10. Les mallettes protectrices Nanuk
11. Les valises Pélican
12. Les vêtements Arc’teryx
13. Les vêtements et produits The North Face
14. Les crayons Cross
15. Les chariots pour enfants Carrier de Thule
16. Les oreillers orthopédiques Tempur-pedic
17. Les foyers Valcourt
18. Les pavés Rocvale
19. Les pavés Rinox
20. Antirouille Métropolitain
21. Les équipements de pêche Shimano
22. Les Outils Craftman
23. Les outils Westward
24. Les outils Snap-on
25. Les outils Stanley
26. Les outils Garant
27. Les outils au lithium-ion de Hitachi
28. Quincaillerie de porte Weiser
29. Les aspirateurs CycloVac
30. Les aspirateurs Beam
31. Les fenêtres Fenplast
32. Le marché du Stores
33. Les jumelles Pentax
34. L’équipement électronique Audio-Technica
35. Les produits électroniques Maxell
36. Les produits électroniques Koss
37. Les meubles William
38. Les produits de filtration Eco-Pure H2O
39. Les routeurs et Modems NetGear
40. Les revêtements Novik

    et mon préféré, une garantie à vie, mais de seulement 15 ans! 

41. Les produits de toiture BP